Ayer tuve una “experiencia de cliente” por llamarlo de alguna forma, lamentable. Me parece tremendo que sigamos inmersos en este tipo de gestiones arcaicas, basadas en el bombardeo sin discriminación, ningún tipo de detalles con el cliente y “todos por igual”. Ninguna capacidad de reacción y la adaptabilidad brilla por su ausencia.
Ya no vale esto de ” Es que llevo 10 años en vuestra compañía, y me tratáis así?” Eso les importa un pito (perdón por la expresión). Es más, a más tiempo lleves en la compañía, más te van a apretar porque si no te has ido en tanto tiempo, no creen que te vayas a marchar. Las compañías telefónicas nos tratan como auténticos idiotas. Se jactan de “lo importante eres tú”, “porque te queremos”, etc. y en los momentos de la verdad se les ve el plumero. Ayer por desgracia, recibí la factura del mes anterior de @Orange y mi sorpresa es que me cobran 754 euros por más de 50 llamadas que no superan los 3 segundos. Lo cual me sorprende, pero me quedo tranquilo porque evidentemente es un error, y me dispongo a llamar,confiado en que tal la cosa, al no tener sentido, me harán el abono. Mi sorpresa es que, la persona que me atiende, tras demostrar que no tiene ni idea de a que corresponde, “me informa” que los cargos corresponden a llamadas mías, a mi propio buzón de voz! 57 llamadas concretamente en escasos 3 días, con una duración de menos de 5 segundos todas (me gustaría saber que mensaje de voz se escucha con menos de 5 segundos). Le intento hacer entrar en razón, pero como su aptitudes se han forjado por el hierro de algún iluminado en un call center de telemarketing en Connecticut, Philadelphia o similar, son de cintura de hierro y visión estratégica conocida por “dos palmos”. Todo lo que se aleje de su nariz, no lo ven. Intento explicarlo con comparaciones, metáforas, que no tiene lógica ese número de llamadas, y me responde que cada uno hace lo que quiere con su teléfono. Además, para más gracia, gran parte de las llamadas se hicieron mientras corría la media maratón de NY, lo cual hace más imposible tal periplo. En fín, visto que una pared de hormigón puede darme más respuestas que esta persona, le pido que me pase al responsable de atención al cliente. La actitud, tengo que reconocer que mejoró con esta segunda persona, muy poco, pero mejoró, No obstante se limita a informarme. En repetidas ocasiones le digo que me aporte soluciones y me dice que ya me ha informado. Ahora resulta que las llamadas, no las he hecho yo, si no son las llamdas entrantes que saltan al buzón de voz -servicio que por cierto me activaron ellos, me aseguraron que era gratuito de por vida y jamás me habían cobrado en el extranjero por tal efecto- y me dice que es imposible que la tarificación se haya equivocado. Cuando ya no sabe que decirme me invita a abandonar la conversación.
Saco varias conclusiones de este servicio y de esta experiencia tan dañina:
– Algunas empresas, siguen acomodadas en el monopolio (o un oligopolio camuflado de medidas comerciales y políticas casi dictatoriales) y se permiten hacer este tipo de acciones y de tratos con el cliente. Es tremendo ver la pasividad con la que tratan a sus clientes, no les importa lo más mínimo. El problema es que hasta ahora sabían que se iba uno y entraban dos, pero espero y tengo la fe de que esto cambiará y por la ley de mercado, aparecerán nuevos competidores que se llevaron a todos los clientes prisioneros y cautivos.
– ¿Hasta qué punto se puede aguantar una cartera de clientes a través de políticas así? Cuando aguantaremos los clientes de forma cautiva? Contratos de permanencia? No les importamos lo más mínimo y os invito a que seamos clientes guerrilla, saltar de una compañía a otra y penalizarlas por temporadas. No tenemos poder como clientes porque no estamos organizados como tal. Si todos decidiésemos hacernos cleintes de Vodafone, por ejemplo por una temporada, me gustaría ver que haría más de una compañía de la competencia sin clientes aunque sea por un par de días. Somos clientes 2.0 y clientes expertos. Pero no estamos organizados. Si son conscientes de los porcentajes que tienen de clientes que están retenidos sin ningún tipo de fidelidad y siguen sin hacer nada al respecto, necesitamos un cambio.
– Lo peor de todo esto, es que no saben, que captar a un cliente nuevo cuesta hasta 4 veces más que fidelizar a uno que tienes enfadado. Y si lo saben les importa un comino.
– Lo enorme que puede ser el GAP entre la comunicación corporativa y los hechos. El claim de Orange y del que predican es : “Que seas de orange, nos importa” a lo que añadiría “Que seas de orange, nos importa un pito”. Impresionante el gap entre el dicho y el hecho
– La forma y el trato al cliente, me dieron una sensación de impotencia tremenda. Impotencia por ver, que pueden hacer lo que quieran y tu a callar. Te cobro 750 euros, y no es error mío. No te puedes dar de baja y no te quejes mucho. Cuando llegas a cierto nivel en la conversación, te preguntan si necesitas algo más y dan por concluida la conversación, pero en realidad no te han resuelto el problema! Ellos dan por terminada la conversación pero tu problema sigue ahí. Me hablaban como si fuese un niño pequeño, sin posibilidad de replica, ni cambio. Además, que la última persona con la que hablé, le pedí habalr con un superior, y me dijo que no había más! Tremendo!
Por último, me da mucha pena, ver que el mejor servicio al cliente que podemos ofrecer es este. Me niego a pensar que esto es lo máximo que podemos dar y recibir. Nos hemos acostumbrado a la mediocridad, nos hemos acostumbrado a los retrasos, a las formas de hablar… No tenemos más que darnos una vuelta por le exterior para ver que las cosas se pueden hacer de forma diferente. Un pequeño detalle habría bastado para hacerme sentir bien. sin emabrgo, optaron por la rigidez. Como dice un amigo mío, “Con buen picha bien jode”. Cuando tienes la sartén por el mango que fácil es tratar así a tus clientes. A todas esas empresas les auguro el más negro de los futuros.
Se puede engañar a una persona durante mucho tiempo. Se puede engañar a muchas personas durante un tiempo. Pero no se puede engañar a todo el mundo durante mucho tiempo.
Estoy totalmente decepcionado con esta compañía, he pasado de ser prescriptor total, a estar deseando que llegue el final de mi contrato.
